Responsable Expérience Client

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Poste à pourvoir :

Responsable Expérience Client

Département :

Expérience et de la Relation Client

Localisation :

Lomé

Sous la supervision du Directeur de l’Expérience et de la Relation Client, le/la Responsable Expérience Client définit et met en oeuvre une stratégie afin d’optimiser l’ergonomie et de rendre l’expérience client incomparable. Il/elle est garant.e de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.

MISSIONS PRINCIPALES (liste non exhaustive)

Le/la Responsable Expérience Client identifie l’ensemble des points de contacts directs et indirects de la marque avec ses clients (menu USSD, IVR, site internet, service client, boutiques, réseaux sociaux, applications mobiles, distributeurs,…) et sera chargé.e de:

  • analyser les parcours des clients (cartographie) sur l’ensemble de ses points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, afin de déterminer les obstacles/freins qui créent une rupture dans l’expérience du client.
  • proposer des évolutions (nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, nouveaux discours/messages,…) nécessaires pour corriger les obstacles/freins et homogénéiser/simplifier et fluidifier l’expérience client globale
  • Piloter des études qualitatives réalisées en interne ou auprès de prestataires (agences de conseil) pour recueillir les besoins des clients internes ou externes (clients, abonnés…), tester leurs réactions face à des produits/services (existants ou en développement),
  • animer les terrains d’enquête ou les contrôler lorsqu’ils sont sous-traités et analyser les données collectées sous l’angle des attentes clients, des éléments de satisfaction, d’insatisfactions liées à des expériences vécues ou testées.
  • définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction entre autres, Customer feed-back) et commerciale (analyse de flux en lien avec lestraffic managers…)
  • communiquer auprès des instances de l’entreprise (direction d’entreprise, développement marketing…) sur l’intérêt de développer de nouveaux produits (gains financiers, image et notoriété de l’entreprise…).

Profil

Vous avez une formation universitaire BAC+4/5 en Marketing, Sociologie, Sciences cognitives, Communication ou Ergonomie, vous disposez d’un minimum de 6 ans d’expérience à un poste de Responsable relation client/Experience client et Marketing, de préférence dans le secteur des télécommunications

Vous avez une experience réussie en communication et maîtrisez l’anglais professionnel,

Vous savez mobiliser les techniques de neurosciences et de psychologie comportementale afin de tester des réactions émotionnelles chez les clients et vous disposez des compétences techniques suivantes :

  • une bonne connaissance des techniques d’animation de groupes et d’enquêtes (on-line, face-à-face, téléphonique)
  • une aisance en Web analyse afin d’étudier les comportements clients ou visiteurs sur un site web et, par extension, les comportements d’usages sur les applications mobiles.
  • utilisation courante des outils comme Google Analytics pour suivre les cheminements des internautes
  • de très bonnes connaissances en informatique, notamment dans les domaines de codage pour programmer les besoins d’expressions en langage html

En outre, vous êtes reconnu.e pour les compétences interpersonnelles suivantes :

  • Rigoureux.se, créativif.ve, curieux.se et autonome, vous êtes force de proposition et ayez une bonne capacité d’argumentation
  • Vous avez le sens de l’écoute et de l’observation,
  • Pragmatique, vous êtes orienté.e résultats et avez le sens de la négociation et de la diplomatie
  • Vous êtes capable de gérer une équipe pluridisciplinaire

Vous êtes capable de travailler sous pression et savez gérer les urgences tout en respectant les délais,

Soumettez votre candidature.

Poste à pourvoir :

Responsable Expérience Client

Département :

Expérience et de la Relation Client

Localisation :

Lomé