Sous la supervision du Directeur de l’Expérience et de la Relation Client, le/la Responsable Expérience Client définit et met en oeuvre une stratégie afin d’optimiser l’ergonomie et de rendre l’expérience client incomparable. Il/elle est garant.e de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.

MISSIONS PRINCIPALES (liste non exhaustive)

Le/la Responsable Expérience Client identifie l’ensemble des points de contacts directs et indirects de la marque avec ses clients (menu USSD, IVR, site internet, service client, boutiques, réseaux sociaux, applications mobiles, distributeurs,…) et sera chargé.e de:

• analyser les parcours des clients (cartographie) sur l’ensemble de ses points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, afin de déterminer les obstacles/freins qui créent une rupture dans l’expérience du client.

• proposer des évolutions (nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, nouveaux discours/messages,…) nécessaires pour corriger les obstacles/freins et homogénéiser/simplifier et fluidifier l’expérience client globale
• Piloter des études qualitatives réalisées en interne ou auprès de prestataires (agences de conseil) pour recueillir les besoins des clients internes ou externes (clients, abonnés…), tester leurs réactions face à des produits/services (existants ou en développement),
• animer les terrains d’enquête ou les contrôler lorsqu’ils sont sous-traités et analyser les données collectées sous l’angle des attentes clients, des éléments de satisfaction, d’insatisfactions liées à des expériences vécues ou testées.
• définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction entre autres, Customer feed-back) et commerciale (analyse de flux en lien avec lestraffic managers…)
• communiquer auprès des instances de l’entreprise (direction d’entreprise, développement marketing…) sur l’intérêt de développer de nouveaux produits (gains financiers, image et notoriété de l’entreprise…).